物业客服的工作计划（物业客服主管工作计划）

以下是根据您提供的内容整理后的工作计划模板，涵盖了您在20xx年的工作重点。每个版本都有不同的侧重点，您可以根据实际需要进行调整：

20XX年物业客服工作计划

一、工作目标

1. 提升服务质量，优化服务流程。
2. 保障业主满意率，提高客户满意度。
3. 加强员工培训，提升专业技能和综合素质。
4. 完善内部管理，推动部门化运作。
5. 积极参与客户关系建设，维护良好客户形象。

一、费用催收工作

1. 建立新催费制度

• 将欠费商户按严重程度分为三个阶段：第一阶段（2个月及以下）放宽到停电封铺处理；第二阶段（3-6个月的欠费）继续执行旧制度；第三阶段（超过6个月未清）实施新的收费率。

2. 实施催费新措施

• 月5日进行第一次催费。
• 月10日进行第二次沟通和催费。
• 月15日进行第三次沟通和催费，并派发停电函/违约函，到20日如欠费的商户经公司批准并根据情节给予停电封铺处理。

3. 责任到人

• 执行催费工作责任到人，特别是经常拖欠费用的商户。

4. 分门别类解决

• 对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决。

二、客户服务服务

1. 服务态度提升

• 服务内容：优化流程、提高效率、增强责任感。

2. 团队建设

• 团队工作氛围：团结协作、相互帮助，营造积极的工作氛围。

3. 责任到人沟通

• 加强与商户的定期沟通，及时反馈需求，提升服务水平。

三、培训与发展计划

1. 培训措施

• 业务技能培训：对员工进行商户进场收铺流程的实际操作、现场管理突发事件应急处理和装修管理等培训。

• 部门建设：

• 加强团队凝聚力，调动员工积极性。
• 发挥每位员工的潜能，提升团队整体工作效率。

2. 长期目标

• 培养储备干部，为未来发展奠定基础。
• 提升员工专业技能和综合素质。

四、服务流程优化

1. 责任到人沟通

• 每季度进行物业服务调查和与现场的客户服务工作。

2. 客户满意度提升

• 通过定期客户回访、满意度调查等方式，持续跟踪客户满意度，及时调整服务质量。

五、内部管理优化

1. 内部流程优化

• 完善部门内部操作流程，提高服务效率。

2. 突出重点区域管理

• 对主力店、功能店及态度恶劣的商家，加强责任到人和沟通协调。

六、总结与展望

1. 工作重点：费用催收、客户服务技巧、团队建设、内部管理优化等。
2. 长期目标：提升服务质量、增强员工素质、推动部门化运作。
3. 时间安排：根据实际情况调整各项目任务，确保按时完成。

希望以上内容对您有所帮助！如需进一步调整，请随时告知。